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Belfellah, Younes

De l'engagement du salarié à l'engagement du client

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Audience : Adulte - Grand Public
Le Pitch
PrésentationCette recherche, appliquée au contexte du service, a pour objet de mettre la lumière sur les relations entre les différents acteurs de la relation commerciale à travers le construit de l'engagement. Notre revue de littérature s'intéresse aux concepts d'engagement organisationnel(EO) et d'engagement à la marque(EM) ainsi qu'aux concepts et mécanismes relatifs à la relation salariés-clients. Empiriquement, nous avons choisi d'étudier les relations entre l'engagement des salariés et l'engagement des clients dans le secteur bancaire. Pour ce faire, nous utilisons une modélisation structurelle pour étudier la possible influence de l'engagement des salariés sur l'engagement des clients. Les résultats montrent, qu'au sein des agences de la banque étudiée, l'influence de l'engagement global des salariés sur l'engagement global des clients est toujours vérifiée. En revanche, l'influence des composantes de l'EO sur les composantes de l'EM n'est pas toujours vérifiée. Ces résultats viennent enrichir les connaissances sur la relation client-entreprise dans le cas du marché français. Ce travail présente néanmoins certaines limites inhérentes à la méthodologie choisie et au contexte de l'étude. Afficher moinsAfficher plus

Belfellah, Younes

De l'engagement du salarié à l'engagement du client

54,90 €
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PrésentationCette recherche, appliquée au contexte du service, a pour objet de mettre la lumière sur les relations entre les différents acteurs de la relation commerciale à travers le construit de l'engagement. Notre revue de littérature s'intéresse aux concepts d'engagement organisationnel(EO) et d'engagement à la marque(EM) ainsi qu'aux concepts et mécanismes relatifs à la relation salariés-clients. Empiriquement, nous avons choisi d'étudier les relations entre l'engagement des salariés et l'engagement des clients dans le secteur bancaire. Pour ce faire, nous utilisons une modélisation structurelle pour étudier la possible influence de l'engagement des salariés sur l'engagement des clients. Les résultats montrent, qu'au sein des agences de la banque étudiée, l'influence de l'engagement global des salariés sur l'engagement global des clients est toujours vérifiée. En revanche, l'influence des composantes de l'EO sur les composantes de l'EM n'est pas toujours vérifiée. Ces résultats viennent enrichir les connaissances sur la relation client-entreprise dans le cas du marché français. Ce travail présente néanmoins certaines limites inhérentes à la méthodologie choisie et au contexte de l'étude. Afficher moinsAfficher plus

Détails du livre

Titre complet
De l'engagement du salarié à l'engagement du client: vers une performance globale et organisationnelle
Auteur
Belfellah, Younes
Editeur
UNIV EUROPEENNE
Format
Broché
Publication
01 avril 2018
Audience
Adulte - Grand Public
Pages
368
Taille
22.9 x 15.2 x 2.1 cm
Poids
541
ISBN-13
9786202267922

Auteur

Belfellah, Younes
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