Boîte à Outils Commercial / Relation Client serie #5

La boîte à outils de l'expérience client - 4e éd

Name: La boîte à outils de l'expérience client - 4e éd
Brand: Chabry, Laurence
SKU: NW-9782100891924
Price: 26.9 EUR
Availability: InStock

Le Pitch

SommaireDOSSIER 1 LA STRATÉGIE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT Outil 1 L’expérience client (CX) Outil 2 Le modèle APAR Outil 3 Les leviers de l’orientation client Outil 4 L’expérience utilisateur (UX) Outil 5 Le cycle de vie du client Outil 6 Le client ambassadeur Outil 7 La pyramide des attitudes Outil 8 La segmentation client Outil 9 La relation différenciée Outil 10 Les 7 P de l’expérience de service Outil 11 L'expérience client responsable DOSSIER 2 LE CLIENT AU CŒUR DE LA DÉMARCHE Outil 12 Les cibles de l'écoute clients Outil 13 Les besoins types : SPECIFICS Outil 14 Les attentes relationnelles : CIVILE Outil15 Les 6émotions du client Outil 16 L’exploration immersive Outil 17 Le diagramme des attentes Outil 18 Le diagramme de Kano Outil 19 Le comité client Outil 20 Le client co-producteur Outil 21 La plateforme d’innovation participative DOSSIER 3 LE DESIGN E T L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT Outil 22 Ledesign thinking Outil 23 Le groupe de travail transversal Outil 24 La carte d’empathie Outil 25 Le persona Outil 26 Le parcours client Outil 27 Les moments de vérité (MOT) Outil 28 LaCustomer Journey Map« cible» Outil 29 Le scénario du pire Outil 30 Le Lean orienté client Outil 31 Le standard de service Outil 32 Leblueprintde Shostack Outil 33 La charte d’engagement de service Outil 34 Les3 défis de l’omnicanalité Outil 35 L’inbound marketingaugmenté par l'IA Outil 36 Lesocial selling Outil 37 Le calendrier du marketing sortant (outbound marketing) Outil 38 Site communautaire : la grille d’orientation DOSSIER 4 LES DATA ET LE PILOTAGE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT Outil 39 Le Référentiel Client Unique (RCU) Outil 40 La maîtrise des données personnelles Outil 41 L’observation client :web analytics,eye-tracking Outil 42 Les remontées clients digitalisées Outil 43 Les KPI de l’expérience client Outil 44 Le CSAT et l'enquête de satisfaction Outil 45 Le NPS® (Net Promoter Score) Outil 46 Le CES® (CustomerEffort Score) Outil 47 Les KPI du service client Outil 48 Le client mystère Outil 49 L’audit interne Outil 50 Lemappingclient Outil 51 Le tableau de bord du progrès continu DOSSIER 5 LA GESTION DU CLIENT DÉÇU Outil 52 Le tableau de bord de la gestion des réclamations Outil 53 Le processus réclamations Outil 54 La e-réputation Outil 55 Réseaux sociaux : le plan de crise Outil 56 Le code de conduite face au client mécontent Outil 57 La base de données réclamations Outil 58 Le Pareto des réclamations Outil 59 La grille de compensation Outil 60 Le calcul des coûts de réclamations DOSSIER 6 LE FACTEUR HUMAIN ET LA CULTURE CLIENT Outil 61 Le groupe de travail transversal Outil 62 Le blason de l’expérience client Outil 63 Les valeurs clés dufront office Outil 64 Le conseiller client« augmenté» Outil 65 Les pratiques du manager orienté client Outil 66 Les savoirs de la culture client Outil 67 Les objectifs orientés client Outil 68 Les compétences relationnelles Outil 69 Le coaching de compétences,PrésentationComment faire de l’expérience client un levier de croissance durable ? Quelles actions mener pour gagner la préférence des clients ?À quelles conditions l’IA peut-elle contribuerà l’excellence de la relation client ? Comment s’y prendre concrètement pour développer toutes les dimensions de la démarche expérience client ? Cette boîteà outils vous donne toutesles clés pour passerà l’action ! • Des fiches outils directementopérationnellesau quotidien • Une présentation synthétique et visuelle pourmaîtriserl’essentiel • Des conseils,étapes de mise en oeuvre et cas pratiques pourapprofondir 69 outils en 6 objectifs, ainsi que : • toutes les méthodes et outils indispensables ; • des cas pratiques ; • des templates pédagogiques. Cet ouvrage s’adresse aux professionnels du marketing stratégique, de la relation client et de la qualité. Fondé sur une approche pluridisciplinaire, il propose une vision d’ensemble des leviersà mobiliser pourconcevoir,piloteretamélioreren continu uneexpérience client créatrice de valeur. Laurence Chabrya dirigé chez Cegos l’offre de formation Management Commercial, Service et Relation Client. Son expérience professionnelle et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de l’expérience client. Florence Gillet-Goinardest co-autrice de plusieurs ouvrages sur le management de la qualité. Elle a accompagné de nombreuses entreprises en formation et conseil, dans une logique de création de valeur pour le client et l’entreprise. Raphaëlle Jourdanest coach professionnelle certifiée et fondatrice du cabinet ELUCIO. Elle accompagne les comités de direction et leurséquipes dans l’évolution de leurs modèles et pratiques, faceà des exigences croissantes de flexibilité et d’inventivité. Afficher moinsAfficher plus

Détails du livre

Titre complet

La boîte à outils de l'expérience client - 4e éd: 69 outils clés en main + 3 modèles de fichiers à télécharger

Auteur

Editeur

Auteur

Gillet-Goinard, Florence

Auteur

Jourdan, Raphaëlle

Série

Boîte à Outils Commercial / Relation Client

Pages

192

Taille

24 x 19 x 1.2 cm

Poids

410

ISBN-13

9782100891924

Chabry, Laurence

Boîte à Outils Commercial / Relation Client serie #5

La boîte à outils de l'expérience client - 4e éd

26,90 €

Le Pitch

SommaireDOSSIER 1 LA STRATÉGIE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT Outil 1 L’expérience client (CX) Outil 2 Le modèle APAR Outil 3 Les leviers de l’orientation client Outil 4 L’expérience utilisateur (UX) Outil 5 Le cycle de vie du client Outil 6 Le client ambassadeur Outil 7 La pyramide des attitudes Outil 8 La segmentation client Outil 9 La relation différenciée Outil 10 Les 7 P de l’expérience de service Outil 11 L'expérience client responsable DOSSIER 2 LE CLIENT AU CŒUR DE LA DÉMARCHE Outil 12 Les cibles de l'écoute clients Outil 13 Les besoins types : SPECIFICS Outil 14 Les attentes relationnelles : CIVILE Outil15 Les 6émotions du client Outil 16 L’exploration immersive Outil 17 Le diagramme des attentes Outil 18 Le diagramme de Kano Outil 19 Le comité client Outil 20 Le client co-producteur Outil 21 La plateforme d’innovation participative DOSSIER 3 LE DESIGN E T L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT Outil 22 Ledesign thinking Outil 23 Le groupe de travail transversal Outil 24 La carte d’empathie Outil 25 Le persona Outil 26 Le parcours client Outil 27 Les moments de vérité (MOT) Outil 28 LaCustomer Journey Map« cible» Outil 29 Le scénario du pire Outil 30 Le Lean orienté client Outil 31 Le standard de service Outil 32 Leblueprintde Shostack Outil 33 La charte d’engagement de service Outil 34 Les3 défis de l’omnicanalité Outil 35 L’inbound marketingaugmenté par l'IA Outil 36 Lesocial selling Outil 37 Le calendrier du marketing sortant (outbound marketing) Outil 38 Site communautaire : la grille d’orientation DOSSIER 4 LES DATA ET LE PILOTAGE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT Outil 39 Le Référentiel Client Unique (RCU) Outil 40 La maîtrise des données personnelles Outil 41 L’observation client :web analytics,eye-tracking Outil 42 Les remontées clients digitalisées Outil 43 Les KPI de l’expérience client Outil 44 Le CSAT et l'enquête de satisfaction Outil 45 Le NPS® (Net Promoter Score) Outil 46 Le CES® (CustomerEffort Score) Outil 47 Les KPI du service client Outil 48 Le client mystère Outil 49 L’audit interne Outil 50 Lemappingclient Outil 51 Le tableau de bord du progrès continu DOSSIER 5 LA GESTION DU CLIENT DÉÇU Outil 52 Le tableau de bord de la gestion des réclamations Outil 53 Le processus réclamations Outil 54 La e-réputation Outil 55 Réseaux sociaux : le plan de crise Outil 56 Le code de conduite face au client mécontent Outil 57 La base de données réclamations Outil 58 Le Pareto des réclamations Outil 59 La grille de compensation Outil 60 Le calcul des coûts de réclamations DOSSIER 6 LE FACTEUR HUMAIN ET LA CULTURE CLIENT Outil 61 Le groupe de travail transversal Outil 62 Le blason de l’expérience client Outil 63 Les valeurs clés dufront office Outil 64 Le conseiller client« augmenté» Outil 65 Les pratiques du manager orienté client Outil 66 Les savoirs de la culture client Outil 67 Les objectifs orientés client Outil 68 Les compétences relationnelles Outil 69 Le coaching de compétences,PrésentationComment faire de l’expérience client un levier de croissance durable ? Quelles actions mener pour gagner la préférence des clients ?À quelles conditions l’IA peut-elle contribuerà l’excellence de la relation client ? Comment s’y prendre concrètement pour développer toutes les dimensions de la démarche expérience client ? Cette boîteà outils vous donne toutesles clés pour passerà l’action ! • Des fiches outils directementopérationnellesau quotidien • Une présentation synthétique et visuelle pourmaîtriserl’essentiel • Des conseils,étapes de mise en oeuvre et cas pratiques pourapprofondir 69 outils en 6 objectifs, ainsi que : • toutes les méthodes et outils indispensables ; • des cas pratiques ; • des templates pédagogiques. Cet ouvrage s’adresse aux professionnels du marketing stratégique, de la relation client et de la qualité. Fondé sur une approche pluridisciplinaire, il propose une vision d’ensemble des leviersà mobiliser pourconcevoir,piloteretamélioreren continu uneexpérience client créatrice de valeur. Laurence Chabrya dirigé chez Cegos l’offre de formation Management Commercial, Service et Relation Client. Son expérience professionnelle et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de l’expérience client. Florence Gillet-Goinardest co-autrice de plusieurs ouvrages sur le management de la qualité. Elle a accompagné de nombreuses entreprises en formation et conseil, dans une logique de création de valeur pour le client et l’entreprise. Raphaëlle Jourdanest coach professionnelle certifiée et fondatrice du cabinet ELUCIO. Elle accompagne les comités de direction et leurséquipes dans l’évolution de leurs modèles et pratiques, faceà des exigences croissantes de flexibilité et d’inventivité. Afficher moinsAfficher plus