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Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business

  • Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business
Le Pitch
Ce titre propose une approche complètement nouvelle et systématique pour une plus grande productivité, rentabilité et avantage concurrentiel grâce au service. La plupart des entreprises considèrent le service comme une opération commerciale de faible priorité, le gardant hors des projecteurs jusqu'à ce qu'un client se plaigne. Ensuite, le service fait une brève apparition - aussi longtemps qu'il faut pour calmer le client et corriger l'erreur qui a compromis la relation. Dans "Uncommon Service", Frances Frei et Anne Morriss montrent comment, dans une économie volatile où les anciennes règles de l'avantage stratégique ne s'appliquent plus, le service doit devenir une arme concurrentielle, pas une fonction de contrôle des dommages. Cela signifie intégrer étroitement le service dans chaque décision fondamentale que votre entreprise prend. Les auteurs présentent une vue transformée du service, en proposant un modèle opérationnel basé sur les choix difficiles que les organisations doivent faire : Comment les clients définissent-ils "l'excellence" dans votre offre ? Est-ce la commodité ? La convivialité ? Les choix flexibles ? Le prix ? Comment serez-vous payé pour cette excellence ? Facturerez-vous plus aux clients ? Les inciterez-vous à effectuer eux-mêmes davantage de tâches de service ? Comment allez-vous permettre à vos employés de fournir de l'excellence ? À quoi ressembleront vos pratiques de recrutement, de sélection, de formation et de conception des emplois ? Et votre culture organisationnelle ? Comment allez-vous amener vos clients à se comporter ? Par exemple, que devez-vous faire pour qu'ils traitent vos employés avec respect ? Devez-vous faciliter leur utilisation de nouvelles technologies ? Pratique et captivant, "Uncommon Service" plaide en faveur d'une approche nouvelle et systématique du service comme moyen de renforcer la productivité, la rentabilité et l'avantage concurrentiel. Afficher moinsAfficher plus

Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business

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Le Pitch

Ce titre propose une approche complètement nouvelle et systématique pour une plus grande productivité, rentabilité et avantage concurrentiel grâce au service. La plupart des entreprises considèrent le service comme une opération commerciale de faible priorité, le gardant hors des projecteurs jusqu'à ce qu'un client se plaigne. Ensuite, le service fait une brève apparition - aussi longtemps qu'il faut pour calmer le client et corriger l'erreur qui a compromis la relation. Dans "Uncommon Service", Frances Frei et Anne Morriss montrent comment, dans une économie volatile où les anciennes règles de l'avantage stratégique ne s'appliquent plus, le service doit devenir une arme concurrentielle, pas une fonction de contrôle des dommages. Cela signifie intégrer étroitement le service dans chaque décision fondamentale que votre entreprise prend. Les auteurs présentent une vue transformée du service, en proposant un modèle opérationnel basé sur les choix difficiles que les organisations doivent faire : Comment les clients définissent-ils "l'excellence" dans votre offre ? Est-ce la commodité ? La convivialité ? Les choix flexibles ? Le prix ? Comment serez-vous payé pour cette excellence ? Facturerez-vous plus aux clients ? Les inciterez-vous à effectuer eux-mêmes davantage de tâches de service ? Comment allez-vous permettre à vos employés de fournir de l'excellence ? À quoi ressembleront vos pratiques de recrutement, de sélection, de formation et de conception des emplois ? Et votre culture organisationnelle ? Comment allez-vous amener vos clients à se comporter ? Par exemple, que devez-vous faire pour qu'ils traitent vos employés avec respect ? Devez-vous faciliter leur utilisation de nouvelles technologies ? Pratique et captivant, "Uncommon Service" plaide en faveur d'une approche nouvelle et systématique du service comme moyen de renforcer la productivité, la rentabilité et l'avantage concurrentiel. Afficher moinsAfficher plus

Détails du livre

Titre complet
Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business
Editeur
Harvard Business Review Press
Publication
07 février 2012
Pages
272
Taille
24.1 x 15.9 x 2.5 cm
Poids
284
ISBN-13
9781422133316
Livré entre : 25 juillet - 28 juillet
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